Os Nerds na Vida Real - "Call Centers"

Nesta sexta temos mais uma edição da coluna "Os Nerds na Vida Real", assinada pelo especialista em tecnologia Rodrigo Felga. O tema de hoje são os odiados "call centers" de grandes empresas - eu particularmente detesto o da Net.

Passemos à coluna.

Call Centers

Olá amigos! 

Na coluna desse mês falaremos um pouco sobre o funcionamento dos Call Centers. O texto será um pouco diferente do habitual, pois trará um enfoque maior sobre o conceito de Call Center e não sobre a parte tecnológica dos mesmos.

Um Call Center é um conjunto de soluções que visam fazer uma ponte entre o cliente e as empresas.Existem diversas aplicações para Call Center: entre eles podemos destacar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Helpdesk e o Telemarketing.

O SAC, como o próprio nome diz, é um canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes. É através deste canal que nós, clientes, podemos entrar em contato com as empresas para os mais diversos fins, tais como: crítica, sugestão, elogio, reclamação, cancelamento, mudança de plano, etc. 

Existem regras que regem este tipo de atendimento no que diz respeito ao tempo de espera, opção de cancelamento, opção de falar diretamente com um atendente e etc, no entanto tais regras são frequentemente descumpridas sem o menor pudor.

O Helpdesk é um serviço que visa o suporte e o atendimento de reclamações dos clientes. Um serviço de Helpdesk geralmente possui vários níveis, onde sempre somos atendidos pelo nível mais baixo que tenta resolver o problema; caso não consiga encaminha o problema para um nível acima até que o mesmo seja resolvido (ou não). 

Esse é o motivo de tantas transferências de ligação quando ligamos para algum serviço do tipo, o nível mais baixo não tem praticamente nenhuma autonomia para resolver os problemas e funciona como um simples "redirecionador".

Por último, o serviço de Telemarketing como o nome também sugere é o serviço que as empresas utilizam para oferecer produtos/serviços.

O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo se dá quando a empresa entra em contato com o cliente e é onde se concentram as maiores reclamações dos clientes ,pois várias vezes somos surpreendidos por "ofertas imperdíveis" que não nos interessam ou então somos agraciados com ligações em horários bem inconvenientes (já recebi ligação num domingo às 3 da manhã). 

Já o Telemarketing receptivo se caracteriza quando a ligação parte do cliente para empresa. Um exemplo que pode ser dado são as vendas por telefone.

O principal problema dos Call Centers hoje passa pelo quadro de pessoal. 

Não é uma regra geral, mas o setor possui profissionais mal remunerados, com um baixo nível educacional. Esses profissionais são expostos a uma longa e exaustiva jornada de trabalho, tendo que atender clientes muitas vezes exaltados e que não permitem que desenvolvam seu trabalho. 

Além de todos esses problemas, não é incomum ver casos de humilhação do profissional, tanto por parte do cliente quanto por parte de seus superiores. Presenciei um caso em uma empresa onde os atendentes tinham que colocar uma placa no peito toda vez que precisassem ir ao banheiro. Todos esses problemas implicam em uma alta rotatividade dos funcionários, não permitindo que os mesmos possam se aprimorar e assim melhorar o atendimento ao usuário final.

Atualmente está surgindo com muita força um novo tipo de Call Center que está ficando conhecido como Web Call Center. O Web Call Center nada mais é do que um Call Center que utiliza como meio de comunicação a internet (chat, email, etc) no lugar do telefone. Esse tipo de Call Center tem crescido muito devido ao custo menor de manutenção e também por ser menos invasivo.

Para não dizer que não falei da parte tecnológica (afinal, esta é uma coluna de tecnologia), citarei abaixo os principais equipamentos/tecnologias utilizados nos Call Centers e a suas funções:

CTI - Computer Telephony Integration, equipamento que faz a integração entre a rede de telefonia e a rede de computadores. Geralmente utilizado no pré-atendimento para direcionar as ligações para o setor adequado;

URA - Unidade de Resposta Audível, equipamento que permite às centrais telefonicas executem operações de processamento de voz. Um exemplo é o menu de voz que ouvimos ao ligar para um Call Center;

TTS - Text To Speech, tecnologia que faz a conversão de textos em dados de voz. Em outras palavras, a tecnologia TTS é aquela que lê o texto para o usuário;

Discador Preditivo - Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos são ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pré-definida e quando a ligação é atendida, o sistema a encaminha para um operador disponível;

CRM - Customer Relationship Management, ferramenta que tem por objetivo possibilitar às organizações um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a relação empresa/cliente.

Espero que tenham gostado e até o próximo mês.

Skavurska ? Só no comercial...

Sou cliente da Net há pelo menos uns seis anos, tendo hoje o pacote com imagem em alta definição e assinatura do pay per view do futebol.

Há cerca de quinze dias, me telefonou uma vendedora da Net oferecendo a troca do meu pacote pelo chamado "Net Combo", composto de internet em alta velocidade mais linha telefônica, além do pacote tradicional de tv a cabo. Dentro do pacote me ofereceram um terceiro ponto de televisão, embora sem HD - sinal digital "normal".

Como o valor me daria uma economia mensal considerável e além disso eu andava meio insatisfeito com a demora da Oi/Velox em aumentar a minha velocidade de internet, optei por fazer a troca, me livrando da Oi.

Tenho de ressaltar o preparo da vendedora, que soube dirimir as minhas dúvidas e me explicar as condições do pacote. E olha que eu não sou exatamente um cliente desinformado, ao contrário, perguntei por detalhes que normalmente as pessoas não atinam na hora da contratação do serviço.

Então começou o meu calvário: a instalação do serviço. Para completar estou com um dos "decoders" HD inoperantes e solicitei a troca do equipamento junto com o restante do serviço. Ao contrário do que se possa imaginar, o sistema de atendimento ao cliente da empresa não permite que se faça todo o serviço de uma vez só e a cada serviço se faz necessária uma ligação para solicitar o serviço - e lá se vão horas ao telefone...

Primeiro veio o instalador da internet. Grosseiro e arrogante, não fez o cabeamento corrreto e deixou tanto a internet quanto o fax sem funcionar. Liguei à noite para a central de atendimento e tive de solicitar uma visita técnica. No dia seguinte, o instalador do telefone comum refez o serviço mal feito no dia anterior e configurou tanto a internet quanto o fax; entretanto, não pôde instalar o ponto adicional nem trocar o equipamento defeituoso.

Liguei novamente para solicitar os serviçoes pendentes e após levar uns bons quinze minutos tentando fazer a despreparada atendente entender o que eu queria, agendei para ontem os serviços faltantes.

Pois qual não foi minha surpresa ontem, quando estava preso na loucura do trânsito antes do jogo do Brasil, receber uma ligação de casa. Era o instalador da Net afirmando que a ordem de serviço que ele recebera era a de tirar o aparelho com defeito e colocar este terceiro ponto. Obviamente, a atendente não entendeu que eram duas coisas diferentes. De dentro do carro telefonei para a Net e, após cinco tentativas - fiquei com a impressão de que desligavam de propósito o telefone - consegui falar com a Central.

Após uma longa conversa onde a profissional (?) não conseguia entender a minha demanda, veio o veredito: eu tinha de mandar embora o instalador e agendar outra data. Ainda ponderei que ele já estava com o equipamento em minha casa e era somente fazer a instalação. A resposta veio implacável: "o sistema não permite". Tive de agendar outra data - segunda feira que vem ! - e o mesmo decoder será instalado. Kafkiano. E isso comigo preso no trânsito, dentro do carro...

Ainda fui informado de que somente poderei agendar a troca do decoder defeituoso após a instalação deste terceiro. Inacreditável.

Sem dúvida alguma, este tipo de atendimento e a falta de vontade de resolver o problema do cliente são reflexo do virtual monopólio de que a empresa detém no Rio. Como o consumidor não tem para onde correr, fazem dele gato e sapato. Outro ponto a se lamentar é a primazia da burocracia e dos sistemas de informática sobre o ser humano, gerando situações absurdas como esta que estou vivendo.

Tenho de ressaltar também a total falta de preparo do atendimento ao consumidor da empresa, com funcionários que tem dificuldade inclusive de compreender em frases curtas a necessidade do cliente. Precisa-se explicar três, quatro vezes a mesma situação - para uma resolução inadequada do problema, o que me leva a pensar que ou não tiveram nenhum tipo de treinamento ou são verdadeiros "analfabetos funcionais". Absolutamente lamentável. Reflexo da terceirização e da busca insana por menores custos de operação.

Esta odisséia ainda não acabou. Aguardemos os próximos capítulos.

Skavurska ? Só no comercial...

Coisas que me irritam - NET (II)

A Net ataca de novo.

Como já escrevi aqui, sou cliente do Plano HD da empresa, o top de linha.

Pois é. Ontem transmitiram Flamengo e Internacional pelo Sportv para todo o país pelo Sportv e pelo Globosat HD. Aqui no Rio, o previsto era PPV para a transmissão "normal" e o jogo em alta definição no PFC HD (Canal 701).

Pois é: simplesmente não liberaram a imagem em HD aqui pro Rio. Um absurdo, ainda mais se levar em conta o valor do pacote. Sabe o que é isso ? Monopólio.

A propósito, agora o Sportv não tem um "jogo alternativo" para o caso do jogo da rede ser no local em nos encontramos. Transmitem no lugar o VT do jogo da televisão aberta. Pra mim particularmente não muda muito porque eu tenho o PPV, mas acho um absurdo.

A Net, de novo !

Acho que comentei aqui que troquei o meu pacote da Net esta semana. Sem dúvida alguma, a imagem em Alta Definição realmente é espetacular.

Só que tive dor de cabeça de novo. Ao tentar programar o "decoder" para gravar o jogo do Flamengo domingo, simplesmente ele não aceitava os comandos. Ligo pra lá e, pelo papo do atendente, me entregaram o decoder errado, sem HD para gravação !

Só lembrando que quando instalaram - eu não estava em casa - os caras esqueceram os decoders e voltaram para pegar. Ainda usram os cabos errados, tive de refazer a conexão à TV depois.

O pior não é isso. O cidadão me informou que abriu um chamado técnico, e que, na segunda feira (!), eu tenho de ligar para lá para saber que dia irão fazer a visita técnica - ou seja, confirmarem que entregaram o errado e marcar uma outra data pra marcar. Só por esta visita terei de esperar sete dias !!!!

Amigos, monopólio é isso aí...

Coisas que me irritam - NET

Impressionante como o atendimento telefônico da NET me irrita. Pra trocar o meu plano - para um mais caro ! - tive quase de pedir pelo amor de Deus.

Vamos ver se irão no dia agendado. Pela minha experiência da troca pro sistema digital, duvido.

Aliás, este é um problema sério que temos aqui: as grandes empresas tratam o cliente pior que gado. E neste caso não dá para fazer pela internet.

Por outro lado, achei que a diferença de mensalidade pro plano com TV digital fosse maior. Vamos ver se eles entregam o que prometeram.